„Има ли новини по въпроса?“ е най-скъпият въпрос в работата с клиенти. Отговорът отнема само няколко минути. Проблемът е, че въпросът идва по средата на задача, идва често и никоя от тези минути не се плаща. По-бързият отговор няма да помогне. Помага само едно: клиентът изобщо да няма нужда да пита.
Обичайното решение е имейлът за напредъка. В деня, в който го изпратите, клиентът е в течение. До сряда имейлът вече е остарял, клиентът пак пита и вие пишете нов. Такъв имейл е моментна снимка на нещо, което не спира да се движи. Без да усетите, сте се нагърбили да я правите наново на всеки няколко дни, като преписвате на ръка собственото си работно пространство в чужда пощенска кутия.
Не ви плащат да описвате работата. Плащат ви да я вършите.
Колко струват тези отчети
Едно прекъсване изглежда дребно и затова никой не му слага цена. Да вземем скромен пример: петима активни клиенти, всеки пита по два пъти седмично, а всеки път губите петнайсет минути, докато оставите задачата си, проверите какво става и напишете свестен отговор. Само това са два часа и половина седмично, които никога не стигат до фактура. Ако прибавите имейлите за напредъка, повторното изпращане на файлове и гоненето на одобрения, месецът изглежда така.
Двайсет и един часа са повече от два и половина работни дни, прекарани в повтаряне на неща, които вече стоят записани в собствените ви инструменти. Това е същата загуба, която описахме в статията за реалната часова ставка (работа, която клиентът получава, но не вижда във фактурата). Тук обаче причината е ясна, а проблемът се решава необичайно лесно.
Вие изпращате или клиентът проверява сам
Клиентът може да научи докъде е проектът му само по два начина. Или вие му изпращате информацията, или той сам я проверява. Повечето екипи по навик избират първото, а то има вроден недостатък: информацията е вярна само в мига, в който натиснете „Изпрати“.
Самообслужването премахва задачата изцяло. Щом клиентът може сам да провери докъде е работата, никой няма нужда да пише отчети. Състоянието на проекта е просто онова, което работното пространство и без това показва.
Какво всъщност трябва да може клиентът
Портал, който показва само лента за напредъка, решава половината проблем. Клиентът пак ще ви пише, за да одобри нещо, да плати фактура или да съобщи за проблем. За да спрат и тези имейли, порталът трябва да покрива всичко, за което клиентът иначе би се обърнал към вас.
- Да види работата. Активни проекти, етапи, бюджет, дискусия и раздел с файлове, които клиентът може и да качва, и да изтегля. Така никой не пита „Може ли пак да ми го изпратите?“.
- Да одобрява без среща. Предложения, които може да одобри, отхвърли или върне за поправки, и заявки за промяна, които минават през ясен процес на одобрение, така че никое решение не остава заровено девет отговора по-надолу във верига от имейли.
- Да плаща, без да го гонят. Фактури с редове и статус, PDF за изтегляне и плащане с карта през Stripe или ръчно записано плащане с посочено основание.
- Да съобщава за проблеми на правилното място. Инциденти, които клиентът подава, следи, коментира и потвърждава като решени, така че вече не е нужно да ви звъни в 22:40 на личния телефон, за да ви открие бързо.
Останалите четири часа са разговорите, които си струват: онези за самата работа. Порталът не бива да се опитва да ги премахне. Той премахва административната част около тях: постоянните обяснения докъде сте стигнали, повторното изпращане на файлове и гоненето на подписи.
Възражението, което си струва да се вземе на сериозно
„Не искам клиентите да се ровят в системите ми“ е разумно опасение, затова нека уточним какво точно е порталът. Той не отваря работното ви пространство за гости. Това е отделен сайт, който показва само онова, което публикувате. Вътрешните ви разходи, бележките на екипа и данните за другите клиенти изобщо не са в него, така че нищо не зависи от отметка, която може да забравите да сложите.
Правата за всеки отделен контакт са важни по същата причина. Не всеки от хората на клиента трябва да може да одобри предложение или да плати фактура, а счетоводителят, който плаща, не е задължително да вижда дискусията по проекта. Именно достъпът по раздели и по хора прави портала достатъчно сигурен за реална употреба.
Как го прави TimerOS
Клиентският портал чете данните от работното ви пространство, така че няма второ копие, което да обновявате на ръка.
- Във всеки план, включително Freelancer. Всеки клиент влиза на адреса на портала ви и вижда вашето търговско име, лого и слоган. За свързване на собствен домейн е нужен план Startup или по-висок, а поддомейнът с вашата марка работи във всеки план.
- Обновява се в реално време. Промените, които екипът ви прави в настолното приложение, се появяват при клиента без презареждане. Порталът никога не е остаряло копие, което трябва да се сверява.
- Отделен по замисъл. Порталът показва само данните, които решите да публикувате. Вътрешните разходи, бележките на екипа и останалите данни на фирмата ви никога не стигат до него.
- Права за всеки контакт. За всеки контакт избирате „Без достъп“, „Преглед“ или „Редакция“ за проекти, инциденти, промени, фактури, контакти и фирмен профил. Отделни отметки определят кой може да одобрява проекти и промени. За плащане на фактура е нужно право на редакция на фактурите. Контакт само с право на преглед може да чете и изтегля фактурата, но не и да я плати.
- Всеки контакт има собствен акаунт. Когато дадете достъп, TimerOS може да изпрати на контакта имейл с вашата марка и еднократна връзка, с която сам да си зададе парола. Потребителите на портала могат сами да включат двуфакторно удостоверяване. Цялата настройка е описана в документацията за клиентския портал.
Клиентите питат за новини не защото им е приятно да ви прекъсват. Питат, защото не виждат работата, а питането е единственият им начин да разберат докъде сте стигнали. Покажете им проекта и въпросите почти спират. Не сте се научили да отговаряте по-добре. Просто клиентите вече нямат нужда да питат.