Нещо е паднало. До десет минути текат два инцидента: техническият — в групов чат с четирима инженери и снимка на екрана, която никой не може да разчете — и вторият: клиентът пита какво става, в имейл разговор, на който отговаря онзи, който е най-безполезен в първия. Вторият инцидент е този, който поврежда отношенията, и е този, за който никой не е назначен.
Кризисната стая е една стая и за двата. Отваряте я върху инцидента, хората влизат и поемат роля, а дъската, разговорът и хронологията са на едно и също място. И после — това е частта, която отне най-дълго да се направи — може да въведете вътре един поименен човек от страна на клиента, който вижда стаята от собствения си портал.
Защо съобщението до клиента е втори инцидент
Причината разговорът с клиента да върви зле не е, че на никого не му пука. Причината е, че човекът, който знае какво се случва, е човекът, който не може да спре, за да го напише, затова съобщението се пише от някого, който превежда чат, който и сам чете за пръв път. Всеки превод губи по нещо, а клиентът го усеща.
Всяко съобщение, което трябва да бъде преписано от втори човек, ще закъснее и ще е сгрешено по начин, който не можете да предвидите.
Затова стаята не произвежда съобщение до клиента. Тя позволява на клиента да застане в стаята, да види как се рисува дъската и да прочете хронология на това, което наистина се е случило — докато хората, които го оправят, продължават на същото място, на което вече са работили.
Две дъски, два разговора, и разделението е смисълът
Очевидният начин това да се направи е една стая, която клиентът може да вижда. Не го направихме така, защото стаята по време на инцидент съдържа неща, които клиентът не бива да чете: догадката, която се оказа грешна, името на инженера, който е пуснал промяната, половин час, изкаран върху теория, която не доведе доникъде. Махнете ги и стаята престава да е полезна на хората, за които е.
Затова стаята има две дъски и два разговора. Вътрешната дъска и вътрешният разговор са само за екипа и си остават такива — вътрешната дъска се създава без прикачен клиент и това не е настройка, която някой може да превключи. Дъската и разговорът към клиента са отделни обекти, които съществуват само след като наистина сте пуснали някого вътре.
Върху последния ред си струва да се задържим. „Колко инженери са били вкарани“ е информация колко е зле и не е ваша, за да изтече случайно в четири сутринта. Затова хронологията на клиента се изгражда от списък с видове събития, на които е позволено да преминат, а не чрез скриване на онези, на които не е — списък, който може да бъде най-много прекалено къс, но никога прекалено разкриващ.
Мястото в стаята не е право
Трудната част на тази възможност не беше платното. Трудното беше да се отговори точно кой е в стаята — защото стаята изисква членство, по-тясно от всичко, което останалата част от продукта може да изрази.
Правилото ни за екипа разширява: виждате проект, ако сте в него или сте над някого, който е. Правилото ни за клиентите разширява още повече: всеки портален вход, принадлежащ на клиент, вижда всичко, което този клиент може да вижда. Кризисната стая иска обратното и на двете. Не „клиентът“ — един поименен човек при този клиент, за тази стая, докато тя се затвори.
Роли, за да знае стаята кой какво прави
Стаята идва с четирите роли, които един инцидент обикновено изисква — ръководител на инцидента, комуникации, протоколчик, експерт по темата — и хората поемат по една при влизане. Това е етикет, а не право: поемането на „ръководител на инцидента“ не дава нищо, а казва на другите девет души в стаята към кого да се обръщат. Каталогът е за всяка стая поотделно, така че стая, която има нужда от пета роля, може да я има, без да се пипа ничий достъп.
Разликата има по-голямо значение, отколкото звучи. Роли, които дават власт, се превръщат в преглед на достъпите; роли, които само описват, се превръщат в навик. Ние искахме навика.
Какво умишлено не прави
- Стаите не се отварят сами. Няма автоматично отваряне при P1. Автоматичната стая е празна стая с прикачено известие, а щом веднъж никой не влезе, възможността е приключила.
- Разговорът с клиента не е обикновеният чат. Той е отделно нещо, и то нарочно — чатът в портала обхваща целия клиент, а разговорът в кризисна стая обхваща един човек. Цената е реална: без редакции, без реакции, без прикачени файлове, без потвърждения за прочитане. Приехме я, вместо да учим най-рисковия код в системата на втора представа за това кой може да чете един разговор.
- Не може да допуснете външен човек. Само съществуващ контакт на този клиент. Никъде в продукта няма гостуваща връзка и няма споделящ ключ, а добавянето на такъв точно за това щеше да е най-голямата промяна по сигурността в изданието, направена под времеви натиск, заради най-редкия случай.
- Нищо не се таксува за него. Кризисните стаи вървят върху възможността за поддръжка, която планът вече включва. Няма цена за място за клиента, когото вкарвате, защото няма място за плащане.
Къде се намира
Кризисната стая виси на записа, за който е — инцидент или заявка за промяна — така че никога не е отделно място, за което трябва да помните да погледнете. Отваряте записа, отваряте стаята. Всичко, което стаята събере, остава закачено за този запис и след това, а така и разборът след инцидента се пише сам: хронологията вече е подредена, а дъската още е там.
Дъската е същият механизъм като проектната дъска, и точно затова дойде работеща — един механизъм за рисуване, вкаран еднакво в настолното приложение, уеб приложението и портала, и насочен към друг обект.
Какво прави клиентът в три сутринта
В идеалния случай нищо. Смисълът да допуснеш някого не е да му дадеш работа; смисълът е, че когато той се събуди и попита, отговорът е връзка, а не абзац. Отваря стаята, вижда какво се е случило и ако има какво да добави — часа, в който се е задействало неговото собствено известяване, клиента, който му се е обадил — може да го сложи на дъската, където хората, които оправят проблема, наистина ще го видят.
Мярката, която ни интересува, не е колко добре изглежда стаята по време на инцидента. Мярката е дали някой е трябвало да напише едно и също изречение два пъти — веднъж за хората, които оправят проблема, и веднъж за човека, който чака. Точно това изречение е цялата цена на втория инцидент и точно него се опитвахме да изтрием.